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Nome CSQ
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CSQ in cui è stata messa in coda la chiamata.
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Livello di servizio (sec.)
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Valore inserito nel campo Livello di servizio durante la configurazione della CSQ in Unified CCX Administration. Se il livello di servizio cambia durante il periodo preso in esame nel report, vengono visualizzati i valori vecchi e nuovi del livello di servizio.
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Chiamate presentate
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Chiamate instradate alla CSQ, indipendentemente dal fatto che abbiano avuto risposta da un agente.
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Chiamate gestite
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Numero di chiamate gestite dalla CSQ.
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Percentuale gestite
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Percentuale di chiamate gestite dalla CSQ. La percentuale viene calcolata nel seguente modo:
(numero di chiamate gestite / numero di chiamate presentate) x 100%
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Tempo medio di gestione
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Tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dalla CSQ.
Tempo di gestione = Tempo di conversazione + Tempo di attesa + Tempo di lavoro
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Tempo massimo di gestione
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Tempo massimo di gestione di una qualsiasi chiamata gestita dalla CSQ.
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Chiamate abbandonate
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Numero di chiamate instradate alla CSQ e poi abbandonate.
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Percentuale abbandonate
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Percentuale di chiamate instradate alla CSQ e poi abbandonate. La percentuale viene calcolata nel seguente modo:
(numero di chiamate abbandonate / numero di chiamate presentate) x 100%
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Tempo medio di abbandono
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Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate.
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Tempo massimo di abbandono
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Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata.
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Chiamate rimosse dalla coda
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Numero di chiamate rimosse dalla coda.
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Percentuale rimosse dalla coda
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Percentuale di chiamate rimosse dalla cosa. La percentuale viene calcolata nel seguente modo:
(numero di chiamate rimosse dalla coda / numero di chiamate presentate) x 100%
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Tempo medio rimosse dalla coda
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Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere rimosse dalla coda.
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Tempo massimo rimosse dalla coda
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Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere rimossa dalla coda.
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Velocità media di risposta
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Velocità media di risposta = Tempo totale in coda / Chiamate gestite
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Chiamate gestite < Livello di servizio
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Chiamate gestite entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Una chiamata è gestita quando un agente risponde alla chiamata.
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Chiamate abbandonate < Livello di servizio
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Chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Una chiamata è abbandonata se viene disconnessa prima della connessione a un agente.
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Media abbandonate al giorno
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Media chiamate abbandonate al giorno = Numero di chiamate / Numero di giorni
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Abbandonate massimo al giorno
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Maggior numero di chiamate abbandonate in un giorno.
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Chiamate gestite da altro
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Totale delle seguenti chiamate:
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Chiamate accodate nella CSQ, poi rimosse dalla coda nel passaggio di rimozione dalla coda di un flusso di lavoro, quindi contrassegnate come gestite nel passaggio del flusso di lavoro relativo alle impostazioni delle informazioni del contatto.
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Chiamate accodate in più di una CSQ e quindi gestite da un'altra CSQ.
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Tempo medio in coda
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Tempo medio di permanenza in coda di tutte le chiamate instradate alla CSQ.
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Tempo massimo in coda
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Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata instradata alla CSQ.
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